Lors d’un meeting à Oxford lundi dernier, un intervenant a évoqué la question du social media. S’il me fallait le définir, ,je dirais que celui-ci fonctionne comme un haut-parleur, qui fonctionne aussi bien pour la marque que pour le client. On comprend alors pourquoi il peut vite être compliqué pour la marque de défendre son image, surtout lorsqu’un internaute devient agressif. Mais comme le social media relève du marketing, il est également compétent pour résoudre ce type de crise efficacement. A condition d’adopter les bons réflexes en cas de bad buzz. Pour commencer, les réactions et commentaires des internautes doivent rester visibles, même s’il s’agit de critiques virulentes. Il n ‘y a rien de pire qu’un internaute : il devient d’autant plus combatif qu’il est censuré. Et l’humain ayant en général tendance à soutenir l’individu plutôt que l’entreprise, l’effet domino peut vite s’avérer impossible à maîtriser, au point de devenir destructeur pour l »e-réputation. L’unique réponse judicieuse aux attaques demeure en fin de compte l’échange. La conduite est semblable à celle dans le monde réel : un accord à l’amiable est préférable à un long procès ! Ces discussions et négociations n’ont pas pour autant besoin d’être étalées au grand jour. Causer d’individu à individu peut s’avérer vraiment utiles, et ce d’autant plus que les échanges privés entre marque et attaquant coupent ce dernier de son pouvoir : il est coupé de son propre public qui, par solidarité, serait là pour le soutenir. On peut donc parfaitement confiner l’individu pour ne pas fragiliser les autres publics. Mais ce qui me semble le plus important, en définitive, c’est que la réaction de la marque doit être non seulement amicale mais explicative et avant tout mener à une solution du conflit. C’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit en définitive et il faut bien communiquer et s’exprimer pour satisfaire sa clientèle. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux de discussion, et une présence constructive fait pleinement partie de l’image de la marque. Bien entendu, les règles de conduite décrites ci-dessus ont tout de lapalissades, mais on discerne pourtant constamment des exemples de marques n’ayant pas su réagir de manière adéquate à un commentaire négatif sur les réseaux. Car comme l’a révélé ce meeting à Oxford, ce n’est pas parce que le social media a pris ses marques dans la société que cet outil a été pleinement mesuré par les marques… Suivez le lien pour toute information sur ce séminaire en Angleterre.