Les employés d’Alaska Airlines reçoivent depuis longtemps des primes pour avoir aidé à atteindre les objectifs d’arrivée à l’heure et à améliorer les scores de satisfaction des passagers. Et ils ont récemment eu une nouvelle façon de gagner une augmentation de salaire: si plus de voyageurs s’inscrivent au programme de fidélité du transporteur.

Pour une bonne raison. Les programmes de fidélité des compagnies aériennes, qui ont débuté il y a près de 40 ans comme gadget promotionnel, deviennent de plus en plus lucratifs pour les transporteurs.

De tels programmes peuvent rapporter autant d’argent que tous les frais dont les passagers se plaignent, y compris les frais pour les bagages enregistrés et la nourriture et les boissons à bord. Certains analystes estiment que jusqu’à la moitié de tous les bénéfices des compagnies aériennes proviennent de programmes de fidélisation.

Mais les programmes sont une source croissante de frustration pour les passagers aériens.

Au cours des dernières années, la plupart des compagnies aériennes ont profondément remanié leurs programmes de fidélisation. La dernière en date est United Airlines, qui, à compter du 1er novembre, nécessitera plus de points de kilométrage pour effectuer certaines de ses liaisons les plus populaires.

Pour de nombreux dépliants, le secteur les changements ont fortement réduit la valeur des points de récompense et les ont rendus plus difficiles à échanger.

Samuel Engel, responsable de l’aviation chez le consultant en gestion ICF, a comparé la dévaluation des miles de récompense des grands voyageurs à une inflation extrême.

« Cela ressemble vraiment à l’hyper-inflation du Zimbabwe ou du Venezuela », a-t-il déclaré.

Kerry Welsh, un entrepreneur à la retraite de Rancho Palos Verdes, en Californie, est membre des programmes de fidélisation de plusieurs compagnies aériennes, mais s’est dit frustré par le coût supplémentaire et le manque de sièges disponibles lorsqu’il essaie d’échanger ses miles.

« De nombreux voyageurs fréquents sont comme moi », a-t-il déclaré. « Nous avons des millions de kilomètres, mais nous ne les utilisons pas, car utiliser les kilomètres est une grosse arnaque. Donc, à la place, nous accumulons plus de kilomètres. »

Les programmes de fidélisation ont commencé sous plusieurs formes à la fin des années 1970 et au début des années 80 afin d’inciter les voyageurs à rester fidèles. American Airlines a lancé ce que beaucoup considèrent comme le premier programme de fidélité des compagnies aériennes en 1982.

Depuis, les programmes se sont multipliés adhésion et revenus grâce aux fusions et acquisitions au cours des dernières décennies qui ont créé une poignée de transporteurs géants qui dominent l’industrie.

Le programme AAdvantage d’American Airlines est désormais le plus grand programme de fidélisation au monde, avec environ 100 millions de membres.

Le programme a généré 2,1 milliards de dollars de revenus l’an dernier et a représenté une grande partie de la croissance de 3,9% des «autres revenus» non dérivés du transport de passagers et de fret, selon la compagnie aérienne. Au cours de la même période, le chiffre d’affaires global a chuté de 2% à 40,2 milliards de dollars.

Il est difficile d’évaluer la valeur exacte des programmes de fidélité, car les dirigeants des compagnies aériennes ne discuteront pas des accords qu’ils ont signés avec les banques et les sociétés de cartes de crédit qui achètent et distribuent les miles aériens pour récompenser les membres du programme.

Dans les rapports sur les revenus, les compagnies aériennes combinent les revenus des programmes de fidélisation avec d’autres fonds dans des catégories intitulées «autres revenus» ou «accessoires».

Lorsque United Airlines a déposé son bilan en 2002, c’était forcé de révéler que son programme de kilométrage à l’époque affichait des marges bénéficiaires allant jusqu’à 45%. Depuis que la compagnie aérienne est sortie de la faillite, United a cessé de communiquer ces détails financiers.

Jay Sorenson, président d’IdeaWorks Co., consultant pour augmenter les revenus des compagnies aériennes, a qualifié les programmes de fidélisation de «formidable vache à lait» pour les compagnies aériennes.

Dans un rapport récent, Sorenson a estimé que les quatre principales compagnies aériennes du pays – américaine, United, Delta et Southwest – ont généré un total de 9,5 milliards de dollars de revenus l’an dernier grâce aux programmes de fidélisation.

« Les programmes ont un impact énorme sur les résultats des compagnies aériennes », a-t-il déclaré. « Ils ne peuvent tout simplement pas se passer d’eux. »

Les membres fidèles gagnent des miles ou des points de récompense en voyageant ou en dépensant avec une carte de crédit associée à une compagnie aérienne. Les miles ou points peuvent être échangés contre des billets d’avion ou des surclassements de siège, et les compagnies aériennes dictent la valeur des miles ou des points.

Parfois, les compagnies aériennes dévalorisent les miles avec peu avertissement aux membres, et beaucoup varient maintenant les récompenses en fonction de la demande.

Une étude du site de recherche financière WalletHub a révélé que six des 10 programmes de récompense des compagnies aériennes américaines avaient perdu de la valeur pour les membres en 2017 par rapport à l’année précédente.

Les compagnies aériennes hawaïennes, d’Alaska et de Virgin America ont augmenté la valeur des récompenses de 40% en moyenne, tandis que Delta est restée inchangée. American, United, Southwest, JetBlue, Frontier et Spirit ont tous réduit la valeur des points que les passagers pouvaient gagner.

À partir du 1er novembre, United modifie son programme de récompenses de sorte que sur certaines liaisons nationales populaires, un aller simple nécessite jusqu’à 32 500 miles à échanger, contre 25 000 miles actuellement.

Flyersrights.org, un groupe de défense des droits des passagers, a fait pression sur le Congrès pour qu’il adopte une législation donnant aux passagers un avertissement «raisonnable» avant que les miles ou les points ne soient dévalués.

«Les passagers considèrent ces points comme quelque chose qu’ils ont mérité», a déclaré Paul Hudson, président du groupe.

Les programmes de fidélisation sont extrêmement rentables car les compagnies aériennes facturent les sociétés de cartes de crédit jusqu’à trois fois plus pour les miles ou les points qu’il n’en coûte aux transporteurs pour les échanger, selon les estimations des experts du secteur.

Et lorsque les récompenses de miles expirent ou ne sont plus utilisées, les compagnies aériennes peuvent empocher les revenus sans avoir à faire voler le membre de grand voyageur n’importe où. Au moins 15% de tous les miles de récompense expirent sans être utilisés, selon les experts du secteur.

De plus, certaines compagnies aériennes ne facilitent pas l’échange des miles de récompense contre des sièges sur un vol.

Chez American Airlines, le plus grand transporteur au monde, les sièges ne peuvent être échangés par les membres de grands voyageurs que 54% du temps, selon une étude de Sorenson. L’échange de sièges sur les vols long-courriers est encore plus difficile, selon le rapport.

Dans un communiqué, American Airlines a déclaré qu’elle travaillait pour « garantir à nos meilleurs clients le meilleur accès et l’expérience qu’American et AAdvantage ont à offrir. Tous nos changements sont structurés autour de cette pensée. »

Les programmes de fidélisation sont si rentables qu’ils peut aider une compagnie aérienne à surmonter les vents contraires financiers.

Au cours des trois mois qui se sont terminés le 30 juin, Delta Air Lines a annoncé un trimestre très rentable malgré le mauvais temps au hub d’Atlanta du transporteur. La compagnie aérienne a un partenariat avec American Express, qui distribue des miles de récompense aux détenteurs de la carte pour les dépenses en vols ou autres dépenses.

«Notre partenariat avec American Express a produit 70 millions de dollars de valeur supplémentaire ce trimestre, et nous sommes en voie de livrer 300 millions de dollars de valeur supplémentaire en 2017, y compris une autre année record pour les acquisitions de cartes», a déclaré le président de Delta, Glen W. Hauenstein, lors d’une conférence téléphonique. avec des analystes.

Alaska Airlines accorde tellement de valeur à la croissance de son plan de kilométrage Alaska qu’elle a lié les augmentations de salaire à la croissance de l’inscription au plan de kilométrage d’Alaska et à l’augmentation du nombre de clients qui ont une carte de crédit Alaska Airlines Visa Signature. La compagnie aérienne a déclaré que les travailleurs pourraient obtenir une augmentation de salaire de 0,5% s’ils atteignaient leur objectif de croissance, ce que le la compagnie aérienne a refusé de divulguer.

Les critiques des compagnies aériennes affirment que les bénéfices des programmes de fidélisation ont un coût pour les membres de grands voyageurs.

Depuis 2011, les quatre plus grandes compagnies aériennes ont réorganisé leurs programmes pour baser les récompenses sur le montant total dépensé, et non sur les miles parcourus. Le changement signifie plus de points de récompense pour les voyageurs de classe élite à dépenses élevées, tandis que moins sont accordés aux voyageurs de classe économique.

Une étude du site de recherche de vols de Boston Hopper.com a révélé que les voyageurs United obtiennent 11% de points de récompense en moins et que les passagers Delta gagnent 22% de miles en moins dans le cadre du système basé sur le dollar.

Engel a noté que les compagnies aériennes ont régulièrement augmenté le nombre de miles de récompense nécessaires pour réserver un vol, avec peu de préavis, et ajouté de nouvelles restrictions pour l’échange des miles. Les changements constants et les limites peuvent rendre l’utilisation des récompenses déroutante.

« Lorsque vous dévalorisez les points, vous dégradez la confiance avec le client », a-t-il déclaré.

Jamie Moran, thérapeute de Menlo Park, en Californie, et membre du programme de fidélisation de United Airlines, a déclaré qu’après la refonte du programme de fidélisation United en 2015, il a accumulé environ 66% de miles de moins par vol qu’avant le changement.

« Cette accumulation est extrêmement lente et je suis vraiment déçu », a-t-il déclaré.

Mais Jason Womack, auteur et membre du programme américain AAdvantage, a déclaré qu’il pouvait toujours échanger ses miles contre des voyages tant qu’il était flexible avec son horaire.

« Si je regarde le calendrier et que je suis prêt à penser aux 90 à 180 prochains jours », dit-il, « je peux généralement réserver un voyage en utilisant des miles. »